아무리 예측하려고 애써도 고객 반응은 제 생각과 다른 경우가 정말 많습니다. 이커머스에서 A/B 테스트를 통한 끊임없는 최적화는 숙명과도 같은가 봅니다. ECOM-US 홈페이지만 해도 고객에게 불필요한 것은 없애고 가능한 빠른 소통을 하기 위해 제작 단계부터 이메일 문의는 빼고 즉시 연결되는 전화와 라이브 채팅 기능만 넣었습니다. 이 두 개는 언제든 편히 연락할 수 있도록 홈페이지 전영역에서 늘 노출하고 있습니다. 이메일 등 개인정보를 수집하지 않기 때문에 번거로운 개인정보 수집동의 절차도 필요 없습니다. 그러나 웬걸, 저희 같은 B2B 서비스 문의는 좀 더 격식을 차린 이메일 문의를 더 선호하시나 봅니다. 혹시 몰라 문의 양식 대신 문의 메일 주소를 하나 작게 남겨 보았더니 전화나 채팅보다 더 많은 분들이 메일로 문의를 주시네요.
제가 잘못 판단한 것은 이뿐만이 아닙니다. 야심차게 준비한 ‘30일의 약속’ 프로그램. 서비스 개시 후 첫 30일 내 고객이 만족하지 않으면 이유 불문하고 비용을 받지 않겠다는 저희 나름으로는 상당히 파격적인 제안이었습니다. 서비스 피칭 때마다 이 부분을 강조해서 설명 드렸는데 클라이언트들이 별 반응이 없길래 부끄러움을 무릅쓰고 이유를 물어보니 담당자 입장으로서는 그건 별로 중요치 않다고 하네요. 브랜드 입장에서 이커머스 에이전시와 계약하는 것은 상당히 큰 결정인데 그 결정이 옳기를 바랄 뿐, 한 달 후 무료로 해지하는 것은 고려사항이 아니라는 것이었습니다. 참, 저 스스로도 불과 작년까지 브랜드 이커머스 담당자였으면서도 이렇게도 고객 입장에서 생각하지 못했다니… 더 많이 고객 입장에서 생각하고, 더 많이 여쭤봐야겠습니다.
<이미지=픽사베이>