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이커머스에서 후기 답글의 중요성

후기 답변의 중요성을 간과하는 브랜드들이 많습니다. 보통, Q&A는 별 무리 없이 응대합니다. 그러나 후기에 대해서는 따로 답변을 안 하거나, 하더라도 “소중한 후기 감사합니다” 와 같은 매크로성 답글을 복사 붙여넣기 하는 경우가 대부분입니다.

 

후기 답글은 이미 구매한 고객 및 앞으로의 잠재 고객들과 소통할 수 있는 중요한 수단입니다. 비싸고 복잡한 CRM 프로그램 만드는 것보다, 고객 후기를 하나하나 읽고 공감 후 정성들인 답변을 다는 것이 바로 진정한 고객 관계 관리입니다. 전 직장에서 근무할 때 동료들과 함께 한국을 파일럿 마켓으로 CRM 프로그램을 런칭한 적이 있는데, 아쉬운 점이 많았던 프로젝트로 기억합니다. 고객관계 빌딩의 기본은 고객과의 소통인데, 소통 없이 그저 포인트나 회원 특전으로만 유인하는 CRM은 속 빈 강정과 같습니다. 그럴싸한 프로그램이 없더라도 고객과 적극적으로 소통한다면, 그게 CRM의 시작이자, 핵심입니다.

 

제 경험상, 후기에 달려 있는 답글을 보면 해당 브랜드의 전체적인 이커머스 운영 수준을 판단할 수 있습니다. 협업을 위해 새로운 브랜드를 공부할 때도 항상 제일 먼저 관심있게 보는 부분입니다. CRM에 관심 있는 브랜드 담당자라면 한국 브랜드 중 늘 감탄이 나올 정도로 이커머스 잘 하는 브랜드 ‘칸투칸’ 사이트를 꼭 한 번 보시는 걸 추천 드립니다. 그들의 후기 답글을 보면 모든 직원들이 브랜드에 대해 얼마나 잘 이해하고 있는지 (부담스럽지 않은 연관상품 추천, 브랜드 주고객층인 아재 감성에 꼭 맞는 답변 등), 얼마나 혼을 담아서 고객 한 분 한 분을 응대하고 있는지 알 수 있습니다. 브랜드를 사랑하는 팬이 생기지 않을 수가 없습니다.

 

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<이미지 출처: 픽사베이>

 

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